Dashboard NPS – Academia 123Force

Resumo Executivo

⚠ Achado Crítico: Colapso total da experiência no horário de pico noturno

A academia opera com dois negócios radicalmente distintos: um de excelência (manhã e tarde, com NPS entre +74 e +97) e outro de falência experiencial (noite, com NPS de −100). Todas as 172 respostas do horário Noite (Pico) são de detratores – sem exceção. Os temas dominantes são climatização inadequada, superlotação, vestiários degradados e falha de manutenção. O NPS geral de +24,0 esconde uma ruptura operacional grave que compromete a saúde do negócio no turno de maior demanda.

NPS Geral

+24

Zona de Aprimoramento

NPS = % Promotores − % Detratores = 57,45% − 33,46% = +24,0

Promotores (9–10)

57,4%

297

Neutros (7–8)

9,1%

47

Detratores (0–6)

33,5%

173

Sobre a Zona de Aprimoramento (NPS 0 a 49): este patamar indica que a organização já entrega valor reconhecido por parte significativa dos clientes, mas carrega uma proporção elevada de detratores que limita o crescimento orgânico e a reputação. O risco principal é a naturalização dos problemas; a oportunidade está em identificar e corrigir os focos concentrados de insatisfação – que nesta base são muito claros.

Indicadores-Chave

NPS Geral

+24,0

Zona de Aprimoramento

NPS Manhã

+96,6

Zona de Excelência

NPS Tarde

+74,1

Zona de Qualidade

NPS Noite (Pico)

−100

Zona Crítica · 172 detratores

Base Válida

517

respostas de 0 a 10

Nota Média

7,34

Mediana: 9 · DP: 2,93

Tendência NPS

↑ +17,8pp

Fev (+14,1) → Jul (+31,9)

Detratores Noite

100%

172 de 172 respostas

Leitura Estratégica Principal

Duas academias em uma

Os dados revelam uma cisão absoluta: a experiência diurna (manhã + tarde, 345 respostas) entrega NPS consolidado de +86,4, enquanto o turno noturno (172 respostas) registra NPS de −100. Não há um único promotor ou neutro no período noturno. Isso não é uma tendência negativa – é uma falência operacional completa num turno inteiro.

Climatização é o epicentro

38,2% dos comentários de detratores mencionam ar condicionado ou calor. O problema parece ser sistêmico e afeta todas as 3 unidades igualmente. Somado à superlotação (19,1%) e vestiários deteriorados (20,8%), configura um colapso ambiental no horário de maior fluxo.

Equipe é o ativo mais forte

Professores, instrutores e atendimento são os temas mais citados entre promotores. A equipe sustenta os NPS de excelência nos turnos diurnos. Esse capital humano é o principal diferencial competitivo da academia – e funciona enquanto a infraestrutura não sabota a experiência.

NPS em alta, mas por composição

O NPS geral subiu de +14,1 (fev) para +31,9 (jul), porém a quantidade de detratores por mês permaneceu quase fixa (~30/mês). A melhora se dá pelo aumento de promotores – possivelmente porque a base diurna cresceu proporcionalmente. O problema noturno segue intacto.

Evolução Mensal

Mês	Base	Promotores	Neutros	Detratores	% Prom.	% Det.	NPS	Var.
Fev/2024	85	42	13	30	49,4%	35,3%	+14,1	–
Mar/2024	92	52	10	30	56,5%	32,6%	+23,9	+9,8
Abr/2024	90	49	11	30	54,4%	33,3%	+21,1	−2,8
Mai/2024	91	52	9	30	57,1%	33,0%	+24,2	+3,1
Jun/2024	90	57	3	30	63,3%	33,3%	+30,0	+5,8
Jul/2024*	69	45	1	23	65,2%	33,3%	+31,9	+1,9

* Jul/2024 com dados até 23/07 – mês incompleto. A evolução positiva se sustenta pelo aumento de promotores; a base de detratores permanece estável (~30/mês nos meses completos).

NPS por Turno – O Abismo Noturno

Manhã

+96,6

N = 179

Tarde

+74,1

N = 166

Noite (Pico)

−100,0

N = 172

Fato observado: o turno da manhã registra 0 detratores em 179 respostas. O turno da noite registra 0 promotores em 172 respostas. A separação é binária e total.
Interpretação: a infraestrutura da academia atende à demanda diurna com folga, mas colapsa quando submetida ao pico de ocupação noturno. O problema não é de serviço – é de capacidade física e ambiental.

NPS Cruzado – Unidade × Turno

Unidade	Manhã	Tarde	Noite (Pico)	NPS Global
Centro	+98,2 (57)	+85,7 (56)	−100 (60)	+25,4
Norte	+100 (60)	+59,3 (59)	−100 (54)	+23,7
Sul	+91,9 (62)	+78,4 (51)	−100 (58)	+22,8

O padrão é uniforme e sistêmico. As 3 unidades registram NPS −100 à noite. Isso descarta problemas localizados em uma unidade – a causa é estrutural: dimensionamento de climatização e capacidade física para a demanda de pico. A unidade Norte se destaca levemente pela manhã (NPS +100, zero detratores), mas a Norte à tarde tem a menor performance vespertina (+59,3), possivelmente indicando degradação mais precoce da capacidade ambiental.

NPS por Unidade e por Gênero

Por Unidade

Centro

+25,4

N = 173

Norte

+23,7

N = 173

Sul

+22,8

N = 171

As 3 unidades estão tecnicamente empatadas. O turno explica a variação, não a unidade.

Por Gênero

Feminino

+25,9

N = 239

Masculino

+22,3

N = 278

Diferença marginal (3,6pp). A variável gênero não é driver relevante de NPS nesta base. A diferença é consistente com variação amostral.

Análise de Sentimento – Comentários

Temas dos Detratores (173 comentários)

66 Ar condicionado / Calor (38,2%)
37 Equipamentos / Manutenção (21,4%)
36 Vestiário / Banheiro (20,8%)
33 Lotação / Superlotação (19,1%)
21 Limpeza / Sujeira (12,1%)
9 Barulho (5,2%)
5 Ventilação (2,9%)

Os percentuais excedem 100% porque um comentário pode conter mais de um tema. O padrão é claro: os problemas estão concentrados em infraestrutura ambiental (climatização + ventilação = ~41%) e capacidade operacional noturna (lotação + manutenção + higiene nos vestiários).

Temas dos Promotores (297 comentários)

48 Professores / Instrutores (16,2%)
45 Limpeza / Ambiente (15,2%)
43 Aulas Coletivas (14,5%)
39 Equipamentos (13,1%)
26 Infraestrutura (8,8%)
24 Atendimento (8,1%)

Os fatores de satisfação são distribuídos e humanos: equipe, aulas, ambiente. Nota: "equipamentos" e "limpeza" aparecem como elogios diurnos e como reclamações noturnas – confirma que o problema é degradação por sobrecarga no pico, não qualidade estrutural do serviço.

Distribuição de Notas – Detratores Noturnos por Unidade

Nota	Centro (60)	Norte (54)	Sul (58)	Total
2	8	18	10	36
3	21	19	17	57
4	23	12	26	61
5	8	5	5	18
6	0	0	0	0*

* Nota 6 aparece 1 vez na base geral (turno Tarde), mas não no turno noturno. A Norte concentra mais notas 2 (as mais baixas), sinalizando frustração potencialmente mais intensa naquela unidade à noite.

Matriz SWOT – Derivada dos Dados

Classificação interpretativa baseada exclusivamente nos dados da pesquisa. Oportunidades e ameaças são inferências de contexto interno – não há dados externos fornecidos.

Forças

Equipe de professores/instrutores consistentemente elogiada nas 3 unidades
Experiência diurna de excelência (NPS +86 consolidado manhã+tarde)
Aulas coletivas como diferencial percebido (spinning, yoga, pilates, funcional)
Equipamentos bem avaliados quando a capacidade não está estressada
Tendência de alta no NPS ao longo dos 6 meses (+17,8pp)

Fraquezas

Climatização insuficiente para demanda de pico (mencionada em 38% das detratações)
Capacidade física das 3 unidades subdimensionada para o turno noturno
Vestiários e banheiros em degradação no período de maior uso
Manutenção de equipamentos insuficiente para a intensidade de uso noturno
33% dos clientes são detratores – proporção estável mês a mês (~30/mês)

Oportunidades

Resolver climatização pode migrar detratores noturnos para neutros ou promotores – potencial de salto massivo no NPS geral
Redistribuição de fluxo noturno (incentivos para horários alternativos) como medida de curto prazo
Modelo diurno de excelência pode ser replicado se a infraestrutura acompanhar
Capital de reputação do corpo docente como alavanca de retenção e indicação

Ameaças

172 detratores ativos gerando boca-a-boca negativo contínuo
Risco de churn concentrado no turno noturno – o de maior volume potencial
Naturalização do problema: base de detratores estável sugere ausência de ação corretiva
Deterioração progressiva pode contaminar percepção dos turnos adjacentes

Matriz de Prioridade – Impacto × Esforço

Classificação qualitativa baseada na frequência de menções, na severidade dos relatos e na amplitude do impacto observado. Não há mensuração financeira disponível.

Alto Impacto / Baixo Esforço – Quick Wins

→ Reforço imediato de limpeza e reposição de insumos nos vestiários a partir das 17h
→ Revisão da manutenção preventiva de equipamentos com foco no desgaste do pico
→ Comunicação ativa aos clientes noturnos sobre ações em andamento (redução de expectativa frustrada)

Alto Impacto / Alto Esforço – Estruturantes

→ Upgrade do sistema de climatização nas 3 unidades (dimensionamento para pico)
→ Gestão de capacidade: limitar ou redistribuir o fluxo noturno (check-in por faixa, incentivos off-peak)
→ Reforma ou ampliação de vestiários para suportar volume noturno

Baixo Impacto / Baixo Esforço – Melhorias Secundárias

→ Mais bebedouros na área de musculação (citado por neutros)
→ Estabilidade do Wi-Fi e app de treino (mencionados pontualmente)
→ Revisão do volume do som ambiente

Baixo Impacto / Alto Esforço – Cautela

→ Expansão de estacionamento (citada, mas impacto marginal no NPS)
→ Revisão de preços de bebidas no bar (menção isolada)

Plano de Ação Recomendado

Prioridade	Ação	Evidência na Base	Impacto Esperado	Horizonte
Urgente	Diagnóstico e upgrade do sistema de climatização em todas as unidades	66 menções (38,2% dos detratores) sobre calor e ar condicionado falho à noite	Maior alavanca de NPS: resolver o tema #1 de insatisfação pode retirar parte significativa dos clientes da zona detratora	Curto prazo (decisão imediata, execução em 30–60 dias)
Urgente	Implementar gestão de capacidade no turno noturno	33 menções de lotação + NPS −100 uniforme em 3 unidades à noite	Reduzir sobrecarga ambiental; viabilizar experiência mínima aceitável	Curto prazo (15–30 dias)
Alta	Reforço de limpeza e insumos nos vestiários a partir das 17h	36 menções sobre vestiários + 21 sobre limpeza à noite	Quick win: melhora perceptível com baixo investimento	Imediato (1–2 semanas)
Alta	Revisão do ciclo de manutenção preventiva de equipamentos	37 menções de manutenção/equipamentos deteriorados no pico	Reduzir percepção de descuido e risco de acidentes	Curto prazo (30 dias)
Estratégica	Avaliar ampliação de vestiários ou criação de segundo espaço de troca	Recorrência de queixas sobre vestiários em 3 unidades	Melhora estrutural de longo prazo na experiência	Médio prazo (90–180 dias)
Estratégica	Programa de reconhecimento e retenção dos professores/instrutores	48 menções positivas – principal ativo percebido pelos promotores	Preservar o que sustenta a excelência diurna	Contínuo

Perguntas Que os Dados Passam a Exigir

Qual é a taxa de churn dos alunos do turno noturno em comparação com os demais turnos?
Há dados de ocupação/capacidade máxima por turno e unidade? Qual o gap real entre demanda e capacidade?
Qual o CAPEX estimado para upgrade de climatização nas 3 unidades? Qual o payback se o churn noturno for estancado?
Existe controle de acesso que permita cap de entrada no horário de pico? Já foi considerado modelo de agendamento?
Os ~30 detratores/mês representam sempre clientes diferentes ou há reincidência de insatisfação nos mesmos alunos?
O corpo docente elogiado tem rotatividade? Há risco de perda desse ativo?
Há algum plano de preço diferenciado para horários off-peak que possa ser usado como redistribuidor de demanda?

Limitações da Base

Jul/2024 incompleto: dados até 23/07 – o NPS deste mês pode variar com as respostas restantes.
Sem dados financeiros: não é possível calcular impacto em receita, ticket médio, churn ou LTV.
Estabilidade suspeita de detratores: a contagem de ~30 detratores/mês é notavelmente estável (exatamente 30 em 4 dos 6 meses), o que pode sugerir distribuição controlada ou alguma característica da coleta.
Notas ausentes: não há registros de nota 0 ou 1 na base. Isso pode refletir a população real ou ser consequência do método de coleta.
Análise de sentimento manual: a categorização temática foi feita por busca de palavras-chave nos comentários – um comentário pode conter mais de um tema, e alguns podem ter sido classificados de forma incompleta.
Sem dados de frequência ou recorrência: não é possível saber se os mesmos clientes responderam mais de uma vez ou se cada registro é um cliente único.
Sem benchmarks externos: as zonas de NPS usam classificação qualitativa amplamente adotada (Crítica/Aprimoramento/Qualidade/Excelência). Não são benchmarks setoriais do segmento fitness.

Metodologia de Cálculo

Classificação NPS: Promotores = notas 9 e 10 · Neutros = notas 7 e 8 · Detratores = notas 0 a 6
Fórmula: NPS = (% Promotores − % Detratores) com denominador = total de respostas válidas (incluindo neutros)
Arredondamento: cálculos intermediários em precisão total; apenas o valor final exibido foi arredondado a 1 casa decimal
NPS por recorte: cada segmento foi recalculado separadamente a partir da sua base própria
NPS consolidado: calculado da base total (517), nunca por média dos NPS dos recortes
Zonas de NPS: Crítica (−100 a −1) · Aprimoramento (0 a 49) · Qualidade (50 a 74) · Excelência (75 a 100) – classificação interpretativa, não benchmark setorial